خانه مدیریت پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری

پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری

368
1
پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری

پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری توسط محقق  در سال ۱۳۹۴ساخته شده است این پرسشنامه دارای ۱۰ سوال بوده و هدف آن ارزیابی رضایت مشتری  در سازمان می باشد و دارای یک بعد می باشد و طیف لیکرت به دست امده ۸۶۶/. می باشد.

تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :

رضایت مشتری:

رضایت مندی مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. رضایت مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند(جونسل و همکاران ،۲۰۱۲).  برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایتمند شوند، احتمالا خرید خود را تکرار خواهند نمود. مشتریان رضایتمند همچنین احتمالا به دیگران درباره تجارب مطلوب خود می گویند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان مثبت درگیر می شوند(فورنل ،۲۰۰۸).

رضایت مشتری به دو صورت تعریف شده است : به عنوان خروجی و یا به عنوان فرایند . دسته اول رضایت مشتری را به عنوان نتیجه نهایی حاصل از مصرف یک کالا یا خدمت تعریف می کنند(فورنل ،۲۰۰۸).

یکی از تعاریف جامعی که در این زمینه وجود دارد مربوط به استاندارد :ISO 9000  است که رضایت مشتری را برداشت وی از میزان برآورده شدن الزاماتش تعریف کرده است. همچنین ذکر کرده است که شکایت مشتری می تواند نشان دهنده عدم رضایت وی باشد ولی عدم شکایت نشان دهنده رضایت بالای مشتری نیست(کاتلر، ترجمه رضایی نژاد،۱۳۸۳).

 

رضایت مشتری

رضایت مشتری به عنوان یک عامل اصلی برای تعیین موفقیت سازمان در ارتباط با مشتریان می‌باشد و رضایت مشتری معیاری از چگونگی عملکرد کلی سازمان در رابطه با مجموعه انتظارات مشتری می‌باشد. توجیه اساسی برای اندازه‌گیری رضایت مشتری فراهم آوردن اطلاعاتی است که مدیران را قادر سازد تا تصمیمات صحیحی را  جهت به حداکثر رساندن رضایت مشتری‌ها اتخاذ نمایند و در نتیجه موجب بهبود حفظ مشتری‌ها شوند به همین دلیل اندازه‌گیری رضایت مشتری بسیار مهم است.

 

رضایت مشتری دلیل اصلی برای مدیریت کیفیت جامع می باشد  مدیریت کیفیت جامع مبنی بر رضایت مشتری یک رویکرد مدیریتی است که شامل یک سازمان متمرکز بر کیفیت همراه با مشارکت تمام اعضا در راه رسیدن به موفقیت بلندمدت که رضایت مشتری و منافع سازمان و جامعه می‌باشد. برای دستیابی به رضایت واقعی مشتری نیاز به فرهنگ مشتری مداری، سازمان متمرکز بر مشتری، قدرت کارکنان، ساختار تیمی و همراهی با مشتریان و تهیه کنندگان را داریم. شرکت ها روی متدهایی که تعیین‌کننده رضایت مشتری است میلیون‌ها دلار خرج می‌کنند، چون اندازه‌گیری کمی رضایت مشتری کمک بزرگی به اندازه‌گیری کیفیت محصول بر رفتار مشتری می‌باشد.

 

تعریف عملیاتی متغییر پرسشنامه

در این پژوهش منظور از  رضایت مشتری نمره­ای است که کارکنان به سوالات۱۰ گویه ای پرسشنامه رضایت مشتری می­دهند .

مولفه های پرسشنامه :

مولفه های پرسشنامه

سوالات
رضایت مشتری

۱۰-۱

دانلود:

پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری

یک نظر

پاسخ دادن

لطفاً نظرتان را بنویسید
نامتان را وارد نمایید