خانه مدیریت مبانی نظری رضایت ازمشتری(فصل دوم پایان نامه-ادبیات نظری)

مبانی نظری رضایت ازمشتری(فصل دوم پایان نامه-ادبیات نظری)

528
2
مبانی نظری رضایت ازمشتری(فصل دوم پایان نامه-ادبیات نظری)

مبانی نظری رضایت ازمشتری(فصل دوم پایان نامه-ادبیات نظری):رضایت/ نارضایتی یک پاسخ احساسی است که به ارزیابی از کالا یا خدمتی که مصرف‏ یا ارائه شده است، داده می‏شود(روستا و همکاران،۱۳۸۳، ص ۶۵). رضایت ارزیابی مشتری از محصول یا خدمت است، با توجه به این‏ که آیا محصول یا خدمت نیازها و انتظارات مشتریان را ارضا کرده است یانه؟ شکست در ارضای نیازها و انتظارات منجر به عدم رضایت نسبت به محصول یا خدمت‏ خواهد شد.

مبانی نظری رضایت ازمشتری

از تعریف پیش‏گفته چنین برمی‏آید که رضایت ارزیابی ذهنی‏ با احساسات مربوط است. احساس به عنوان تابعی از عدم تطابق و نسبت ستاده به داده می‏باشد که نتیجه نهایی یک احساس مثبت یا منفی از کامیابی است(حق شناسی،۱۳۸۲،ص ۶۵)‏.

در واقع رضایت ‌مندی مشتری احساس یا نگرش نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است، رضایت‌مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرفکننده عمل می­کند مشتریان رضایت‌مند احتمالاً تکرار خرید خود را ادامه داده و به دیگران نیز توصیه می‌کنند(خدایاری فرد و همکاران،۱۳۸۹)

تعاریف متعددی از رضایتمندی مشتری در ادبیات بازاریابی ارائه شده است. جانسون، رضایتمندی مشتری را به عنوان نتیجه فرآیندهای مقایسه روانشناسانه بین واقعیت محصول یا خدمت با انتظارات، خواسته‌ها، اهداف و هنجارهای اجتماعی در ارتباط با محصول تعریف می­کند(همان منبع).

تحقیقات نشان می‌دهد که ۹۶% مشتریان هیچگاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت بد محصولات و خدمات شکایت نمی‌کنند. ولی ۹۰% این مشتریان ناراضی، مجدداً برای خرید بر نمی‌گردند هر کدام از این مشتریان ناراضی، ناراحتی خود را حداقل به ۷-۹ نفر می­گویند.

موفقیت شرکت و رضایتمندی مشتری دو مفهوم نزدیک هستند رضایتمندی مشتری یک عامل موفقیت شرکت است پس می‌توان گفت به منظور داشتن موفقیت، شرکت باید مشتریان رضایتمند داشته باشد(تابلی،۱۳۹۰).

مشتری

بنابر تعاریف مشتری، تمامی سازمان ها اعتقاد دارند که مشتری، رئیس است و مشتری، پادشاه است. فرایند مشتری گرایی با سلام کردن آغاز می­شود و هرگاه، ارتباطی برقرار می­شود.

طرفین مشتری یکدیگر می­شوند. دریافت کننده پیام، مشتری است و این سرآغاز گستره جهانی تجارت و مدیریت مشتری گرا است. به راستی همه، مشتری هستند و هر لحظه ممکن است نزد ما بیایند.

باید به یاد داشت که مشتری، رئیس است و ما بدون او هیچ گاه، توان دستیابی به توسعه پایدار را نداریم. رشد و توسعه ما بر روی شانه های او مستحکم می­شود(علی محمدی،۱۳۸۹،ص۴۳).

تعاریف گوناگونی از مشتری، بیان شده که به ذکر تعدادی از آنها می­پردازیم :

  • مشتری : دریافت کننده محصول یا خدمت(تابلی،۱۳۹۰).
  • مشتری : هر فردی که در ارتباط با ما است(خدایاری فرد و همکاران،۱۳۸۹)
  • مشتری : دریافت کننده خروجی هر فعالیت یا فرآیند(علی گلی،۱۳۹۰،ص۸۷).
  • مشتری : شرکت و سرمایه گذار ما اهمیت مشتری برای هیچ یک از رهبران و مدیران سازمان ها در پهنای وسیع تجارت جهانی، پوشیده نیست. برهمین مبنای، چالش های بسیاری مطرح می­شود:

مسئولیت ما در مقابل مشتریان چیست؟

تعامل سازمان با مشتریان، چگونه باید باشد؟

عمق ارتباطات با مشتری، چگونه باید باشد؟

آیا نحوه رفتار با همه مشتریان، یکسان باید باشد؟

آیا باید در مقابل همه مشتریان، قوانین فراگیر و یکدست، برقرار کرد؟

مسئولیت کارکنان در قبال مشتریان چیست؟

رابطه کارکنان در قبال مشتریان چیست؟

وفاداری و ماندگاری مشتریان، مهمتر است یا توسعه بازارها ؟

سنجش رضایت مشتریان، چگونه باید باشد؟(دهدشتی و همکاران،۱۳۹۱).

دانلود:

مبانی نظری رضایت ازمشتری(فصل دوم پایان نامه-ادبیات نظری)

محصولات مکمل:

مبانی نظری و پیشینه گرایش به خرید(فصل دوم پایان نامه-ادبیات نظری)

پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری از بانک  عبدالملکی(۱۳۹۵)

پرسشنامه استاندارد رضایت بیمار ساهین و بولنت (۲۰۱۳)

2 نظرات

پاسخ دادن

لطفاً نظرتان را بنویسید
نامتان را وارد نمایید