مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه جف بزوس(بخش دوم)
مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه جف بزوس:در بخش اول ما سه عامل را تشریح نمدیم حال در بخش پایانی به ۴ بخش دیگر میپردازیم
۴ – هرگز به ۹۹% قانع نشوید.
«ما تا زمانی که به ۱۰۰% نرسیم راضی نیستیم»
🔹 در دسامبر سال ۲۰۱۱، جف بزوس خیلی احساس سربلندی می کرد از اینکه آمازون توانسته بود قبل از کریسمس ۹۹٫۹% پکیج های مشتریان خود را به دست آنها برساند.
🔹 انتقال و تحویل میلیون ها پکیج در عرض چند شب کار کوچکی نبود.
🔹 اما برای بزوس، این جای پیشرفت داشت؛ همانطور که گفته بود: «ما تا به ۱۰۰درصد نرسیم راضی نمی شویم».
🔹 در عصر حاضر، مشتریان با یکدیگر صحبت می‌کنند و شرکتهایی را به هم پیشنهاد می‌دهند که تجربه بهتر و رضایت بیشتری نسبت به آنها داشته‌اند و حتی حاضرند برای تضمین این رضایت، بیشتر پرداخت کنند.
۵ – به مشتریان امروزی احترام بگذارید.
«اگر در دنیای فیزیکی مشتریان را ناراحت کنید، هر کدامشان ممکن است به ۶ نفر اطلاع دهند؛ اما اگر مشتریان را در اینترنت ناراحت کنید هر کدام ممکن است به ۶۰۰۰ نفر بگویند.»
🔹 به عنوان یکی از پیشگامان اصلی تجارت الکترونیک، بزوس جایگاه و قدرت مشتری را به طور عمیق درک می‌کند.
🔹 مشتری امروزی به تمام جزئیات به دقت نگاه می‌کند، جستجو می‌کند و می‌تواند حتی شکایات خود را به صورت comment در وب سایت ها قرار دهد.
🔹 اگر به طور کامل جایگاه مشتری را درک کنید، فقط به خاطر پول از آنها استفاده نمی‌کنید.
🔹 برندهای قابل احترام و با ارزشی بوده‌اند که در مواجهه با مشتریان ناراضی به طور ضعیفی وضعیت را اداره کرده‌اند و جایگاه خوب خود را از دست داده‌اند و حتی سقوط کرده‌اند.
🔹 مطمئن شوید که برای شکایات و انتقادات مشتریان (که پیش خواهد آمد) یک برنامه مختصر و روشنی دارید.
🔹 مهمتر ازهمه، اصلا مهم نیست که چقدر ممکن است از انتقاد یک مشتری در صفحات اینترنت آسیب ببینید و ناراحت شوید؛ هرگز از پاسخ دادن به آنها دست نکشید و همیشه تشکر کنید.
۶ – برای خلق یک شرکت « مشتری محور» بکوشید.
«اگر بتوانیم همه چیز را طوری بچینیم که علایق و خواسته های ما با مشتریان در یک ردیف قرار بگیرند، در بلند مدت هم برای مشتریان و هم برای ما خیلی خوب جواب خواهد داد.»
🔹 نکته مهمی که باید به آن اشاره کرد این است که چرا آمازون در هر فصل از سال، میلیاردها دلار درآمد دارد؟
🔹 راز موفقیت آمازون در توانایی بزوس در خلق یک شرکت مشتری محور است.
🔹 تمام بخش های سازمانی آمازون بر اساس اطلاعاتی فعالیت می‌کنند که از تجربیات خوب و بد مشتریان مشتق شده است.
🔹 این امر به شرکت اجازه می دهد تا ریسک بیشتری کند، دست به نوآوری بزند و تصمیمات سختی بگیرد زیرا شواهد محکمی در دست دارد و می داند چه چیزی برای مشتری بهترین است و در آخر چه چیزی برای شرکت بهترین است.
🔹 بزوس در مصاحبه‌ای با مجله فوربز گفت: «ما بر باورها و انتظارات تمرکز نمی‌کنیم، ما بر آن چیزی که برای مشتریان خوب است تمرکز می کنیم.»
۷ – از عذرخواهی نترسید.
«ما از اشتباه های دردناک برای التیام زخم های خود استفاده می‌کنیم تا تصمیمات بهتری بگیریم، تصمیماتی که با ماموریت ما مطابق باشند.»
🔹 در دو دهه اخیر، آمازون به خاطر انعطاف پذیری و خدمات رسانی به مشتریان توانسته حرکت مثبت و رو به جلوی خود را حفظ کند.
🔹 در سال ۲۰۰۴ آمازون در فروش کتاب های خود دچار اشتباه شد و باعث شد که کاربران اینترنتی و مشتریان حجم زیادی از انتقادات را روانه این وب سایت کنند.
🔹 آمازون سریعا از طرف تیم فروش عذرخواهی خود را اعلام کرد.
🔹 اما چیزی که مردم را واقعا به آمازون برگرداند عذرخواهی صمیمانه و غیر رسمی جف بزوس، مدیر عامل شرکت، بود:
«این یک نامه عذرخواهی برای اشتباه اخیر ماست که نسخه هایی از چند رمان مانند «۱۹۸۴» را غیر قانونی در کیندل قرار دادیم. راه حل ما برای این مشکل واقعا بدون فکر و احمقانه و با قوائد خود ما نیز ناسازگار بود. ما سزاوار چنین انتقادهایی هستیم. ما از این اشتباه دردناک یاد گرفتیم تا تصمیمات بهتری بگیریم، تصمیماتی که با ماموریت ما تطابق داشته باشد.
با عذرخواهی فراوان از مشتریان
جف بزوس – موسس و مدیر عامل Amazon.com»
🔹 اتفاقی که افتاد این بود که مشکل سریعا برطرف شد و جف بزوس به خاطر قبول مسئولیت اشتباه خود، مورد تحسین قرار گرفت.
برای مطالعه بیشتر:
مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه جف بزوس(بخش اول)
[…] این است که از لحظه ورود مشتری به فروشگاه ، پروسه ای طی می شود که مهمترین بخش آن جلب […]