خانه مدیریت پرسشنامه  استاندارد ارزیابی میزان وفاداری مشتری لی(۲۰۰۱)

پرسشنامه  استاندارد ارزیابی میزان وفاداری مشتری لی(۲۰۰۱)

521
2
پرسشنامه  استاندارد ارزیابی میزان وفاداری مشتری لی(2001)

پرسشنامه  استاندارد ارزیابی میزان وفاداری مشتری لی(۲۰۰۱)

پرسشنامه استاندارد ارزیابی میزان وفاداری مشتری توسط  لی و همکاران در سال ۲۰۰۱ ساخته شده است.و دارای ۲۴ سوال در ۱۰مولفه می باشد و هدف ان میزان وفاداری مشتریان می باشد.

تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :

تلاش برای تعریف وفاداری بیش از آنچه تصور می­شود مشکل است. مشکل اصلی تشخیص این نکته است که آیا وفاداری یک متغیر رفتاری یا متغیر مربوط به نگرش است. واژه وفاداری مفاهیمی چون علاقه یا مهر، راستی و صداقت، یا تعهد را به ذهن متبادر می­سازد. استفاده از معیار رضایت به عنوان یک معیار نماینده وفاداری بسیار رایج بوده است، چرا که فرض بر این است که رضایت بر نیات خرید، تأثیر مثبت دارد (خورشیدی و کاردگر، ۱۳۸۸).

وفاداری مشتریان به عنوان یک عامل کلیدی برای سازمانها محسوب شده و موجب سود آوری و موفقیت سازمان می شود. سازمانها برای اینکه بتوانند به بهترین نحو وفاداری مشتریان را مدیریت کنند بایستی بتوانند به بهترین شکل با مشتریان خود ارتباط داشته و نیاز ها و خواسته های آنها را شناسایی نمایند. مشتریان وفادار نگرشی مثبت به سمت شرکت دارند و همچنین آنها حساسیت کمتری نسبت به قیمت های شرکت دارند. در این مطالعه ما سعی می کنیم نگرشهای مختلف در مورد وفاداری را مورد مطالعه قرار داده و سپس به بررسی رابطه بین وفاداری و برخی از عوامل موثر بر آن می پردازد.

وفاداری یک متغیر تعدیل کننده بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری و عملکرد اقتصادی است(گویال،۲۰۱۷). وفاداری حدی است که مشتری­ها می­خواهند به آن مقدار رابطه­شان را با یک عرضه­کننده حفظ کنند و معمولاً از این ناشی می­شود که مشتری­ها چقدر معتقدند که ارزش دریافتی­شان از این عرضه کننده نسبت به سایرین بیشتر است. وفاداری زمانی اتفاق می­افتد که مشتریان قویاً احساس می­کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می­تواند نیازهای آنها را برطرف کند، به طوری که سازمان­های رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و منحصراً به خرید از سازمان مذکور اقدام نمایند (تاج­زاده نمین و همکاران، ۱۳۹۰)

مولفه های پرسشنامه                                            سوالات
وفاداری مشتری به ارائه کننده خدمات موارد ۱ و ۲؛
کیفیت کلی خدمات موارد ۳ و ۴؛
هزینه های خدمات مورد ۵؛
زمان دریافت خدمات مورد ۶؛
دشواری ارزیابی عملکرد خدمات موارد ۷ و ۸
دانش ویژه ارائه دهنده خدمات درباره مشتریان موارد ۹ تا ۱۱
هزینه جستجوی اطلاعات مورد ۱۲؛
پایداری تامین کننده خدمات ۱۵ تا ۱۷
تخمین مسافت جغرافیایی تامین کننده خدمات مورد ۱۸؛
مقیاس عملکرد کیفیت خدمات موارد۱۹ تا ۲۴

دانلود:پرسشنامه  استاندارد ارزیابی میزان وفاداری مشتری لی(۲۰۰۱)

2 نظرات

پاسخ دادن

لطفاً نظرتان را بنویسید
نامتان را وارد نمایید