خانه Uncategorized پرسشنامه مشتری مداری نایت(۲۰۰۷)

پرسشنامه مشتری مداری نایت(۲۰۰۷)

56
0
پرسشنامه استاندارد مشتری مداری

پرسشنامه مشتری مداری توسط نایت و همکاران در سال ۲۰۰۷ ساخته شده است و دارای ۱۰ سوال می باشد. وهدف انفناوری می‌تواند کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان یک سازمان را افزایش دهد. اما هیچ فناوری نمی‌تواند اثرات نگرش ضعیف نسبت به خدمات ارائه شده به مشتری را از بین ببرد. پرسشنامه زیر جهت درک گرایش شما به سمت مشتری مداری طراحی شده است.

تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :

بر اساس تعریف مشتری مداری عبارت است از نوعی فرهنگ سازمانی که رفتارهای لازم جهت ارزش گذاشتن به مشتریان را به بهترین شکل ممکن ایجاد می‌نماید. همچنین بر اساس تعریفی دیگر مشتری مداری عبارت است از برداشت مشتریان از برآورده شدن خواسته‌ها و انتظارات آنها.

در ژاپن مشتری را خدا می خوانند. آن ها عقیده شان بر این هست که همانطور که خداوند روزی رسان هست، مشتری هم به شما روزی می دهد، پس باید به آن ها احترام گذاشته شود.

در هند مشتری را رئیس می خوانند. چرا که بالاترین سمت های سازمان ها در کشور هند، سمت ریاست می باشد و افرادی که متصدی سمت ریاست می شوند، احترام بسیار زیادی به آن ها گذاشته می شود، به همین خاطر می گویند که مشتری رئیس ما هست.

در ایران به مشتری اصطلاح ارباب رجوع خوانده می شود و این اصطلاح برای این هست که در گذشته ایران، بحث ارباب و رعیت داشته ایم و هر شخصی که به عنوان ارباب داخل ایران زندگی می کرد، دارای یک احترام و یک جایگاه بسیار بالایی بود. به خاطر همین الان داخل ایران به مشتری ها ارباب رجوع گفته می شود. یعنی مشتریان ارباب هایی هستند که به سازمان شما مراجعه کرده اند. پس باید احترام ارباب را به شدت حفظ نماییم و مشتریان را با دید یک ارباب به آن ها نگاه کنیم و به همین خاطر باید بسیار به مشتریان احترام بگذاریم.

پس می بینیم که در کشورهای مختلف، دیدگاه های مختلفی در مورد مشتری مداری هست که همه آن ها به اینکه مشتری یک فرد بسیار مهم در سازمان ما هست، ختم می شود.

اما چرا همیشه می گوییم حق با مشتری هست؟

چندین دلیل و چندین نکته در این مورد برای شما بیان می شود. این نکات و استدلال ها برای اینکه چرا حق با مشتری هست زیاد می باشد. در دوره های آموزشی معمولا افراد مختلف علت های زیادی را برای ما توضیح می دهند.

همیشه این سوال در دوره های آموزشی مطرح می شود که چرا حق با مشتری هست؟

در این مورد جواب های مختلفی بیان می شود.

اولین موضوع این هست که نادانسته های مشتری درباره سازمان ما، بسیار زیاد است. مشتری اطلاعاتی را درباره داخل سازمان ما ندارد. مشتری نمی داند که مواد اولیه به دست ما نرسیده است و یا مشتری نمی داند که سازمان در یک مشکلی مالی قرار گرفته است. مشتری اطلاعاتی درباره مدیریت سازمان و اینکه مدیر یک فرد نایالقی هست را ندارد و در مجموع مشتری اطلاعی ندارد که در سازمان چه اتفاقی در حال رخ دادن هست.

مشتری از شما خدمات می خواهد و شما باید این خدمات را به مشتری ارائه نمایید. پس شما حق ندارید به مشتریتان به خاطر شرایط بدی که در سازمان شما وجود دارد، به خاطر اینکه چندین ماه هست که حقوق دریافت نکرده اید، به خاطر مشکلات خانوادگی خودتان، با بی احترامی رفتار نمایید.

پس اولین نکته درباره این سوال می توان این را بیان کرد که مشتری اطلاعاتی درباره اتفاقاتی که در داخل سازمان ما رخ می دهد، ندارد و مباحث مشکلات درون سازمان ما هیچ ارتباطی با مشتری ندارد، مشتری خدمات یا محصولاتی را از ما دریافت می کند پس باید با احترام با مشتری رفتار نمود.

تعریف عملیاتی متغییر پرسشنامه

در این پژوهش منظور از  مشتری مداری نمره­ای است که کارکنان به سوالات ۱۰ گویه ای پرسشنامه مشتری مداری می­دهند .

مولفه های پرسشنامه :

پرسشنامه تک مولفه ای می باشد

دانلود:
پرسشنامه مشتری مداری نایت(۲۰۰۷)

پاسخ دادن

لطفاً نظرتان را بنویسید
نامتان را وارد نمایید