خانه مدیریت شرایط عاطفی کارکنان و اعتماد مشتری

شرایط عاطفی کارکنان و اعتماد مشتری

71
0
اعتماد مشتری

در وهله اول به سراغ اعتماد مشتری میرویم. در دهه ۷۰ تلاش در شناسائی اهمیت اعتماد بصورت میدانی بوده است. در طی دهه ۸۰ اعتماد در زمینه‌های متعدد بسیاری وارد شد. در چنین شرایطی که روابط مبتنی بر اعتماد می باشد خریدار و فروشنده به جای بهره گیری فرصت طلبانه و کوتاه مدت از نابرابری های موجود سعی می کنند در بلند مدت این مساله را حل نمایند، بنابراین می توان گفت اعتماد در روابط تجاری ریسک رفتار فرصت طلبانه را از بین برده و   هزینه مبادله را می کاهد. در نتیجه احتمال گرایش مشتری به برقراری روابط بلند مدت با فروشنده افزایش خواهد یافت.

شرایط عاطفی کارکنان

مفهوم قابلیت احساسی برگرفته از نظریه هوش اجتماعی است که ثوراندیک(۱۹۲۰) آن را به عنوان توانایی درک و مدیریت مردان و زنان- پسران و دختران، برای فعالیت خردمندانه در روابط انسانی توصیف کرده است. عقاید و نظریات معمولا چهار بعد را مقایسه می کند:

  • درک احساسات، یا احساسات یا احساسات درستی که افراد در خودشان و سایر افراد می شناسند.
  • استفاده از احساسات، یا توانایی بکارگیری احساسات برای راحت فکر کردن و کمک استدلالی کردن برای نشان دادن این احساسات به منظور فعالیتهای سازمان.
  • فهمیدن احساسات، یا توانایی فهم و شناخت احساسات شخصی و احساسات سایر افراد، چگونگی تکامل یافتن احساسات در طول زمان، چگونگی تفاوت احساسات و اینکه کدام احساس به مفهوم داده شده نزدیک است.
  • کنترل احساس یا توانایی مدیریت روحیات و یا احساسات خود و دیگران.

با وجود توانایی های بالقوه شایستگی عاطفی کارکنان به عنوان وسیله ای برای ایجاد رابطه با مشتریان، تنها تعداد اندکی از مطالعات صورت گرفته، شایستگی عاطفی کارکنان را در تعاملات مشتری-کارمند در حوزه خدمات مورد بررسی قرار داده اند.

به زعم این مطالعات، کارکنانی که از لحاظ احساسی شایسته باشند، در تعاملات خود با مشتریان نیز موفق خواهند بود. در واقع کارکنان با هوش عاطفی بالا می­توانند هرگونه احساسات و هیجان­های منفی را به چارچوب کاری مثبت تغییر شکل دهند.

علاوه بر این، برخی از این مطالعات شواهدی تجربی نیز برای توانایی شایستگی عاطفی کارکنان در پیش بینی نگرش های مشتری، مانند اعتماد و رضایت در خدمات رسانی ارائه نموده اند.

اعتماد مشتری

 زﻣﺎﻧﻲ ﻛﻪ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ، ﻛﺎرﻛﻨﺎن و ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮد را در اوﻟﻮﻳﺖ ﻗﺮار ﻣﻲدﻫﻨﺪ،ﻛﺎرﻛﻨﺎن و ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎن اﻋﺘﻤﺎد ﻛﺮده، وﻓﺎدار ﺷﺪه و ﺳﻮدآوری اﻓﺰاﻳﺶ و ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ آن ها  اﺳﺘﻤﺮار ﻣﻲ ﻳﺎﺑﺪ.اﻋﺘﻤﺎد در ﻫﺮ دوره ای از ﺗﺎرﻳﺦ ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر، ﻳﻜﻲ از ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ زﻳﺮﺑﻨﺎﻳﻲ ﺑﺮای ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻧﺠﺎم  و ﻣﺒﺎدﻻت ﺑﻮده اﺳﺖ.

اﻣﺮوزه ﺑﺎ ﻗﻮت ﮔﺮﻓﺘﻦ ﻣﻔﺎﻫﻴﻤﻲ ﭼﻮن ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺑﺎ ﺷﺮﻛﺎی ﺗﺠﺎری، ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و رﻗﺒﺎ، ﺟﺎﻣﻌﻪ اﻃﻼﻋﺎﺗﻲ و اﻗﺘﺼﺎد ﻣﺒﺘﻨﻲ ﺑﺮ ﺧﺪﻣﺎت، اﻳﻦ از ﻣﻔﻬﻮم  اﻫﻤﻴﺖ ﺑﻴﺸﺘﺮی ﺑﺮﺧﻮردار ﺷﺪه اﺳﺖ.

اراﺋﻪ ﺗﻌﺮﻳﻒ دﻗﻴﻖ از اﻋﺘﻤﺎد ﻣﺸﻜﻞ اﺳﺖ. ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻃﺒﻖ  واژه ﻧﺎﻣﻪ اﻧﮕﻠﻴﺴﻲ آﻛﺴﻔﻮرد، اﻋﺘﻤﺎد ﻳﻌﻨﻲ” ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ اﺗﻜﺎ و ﻣﻴﺰان راﺣﺘﻲ ﺻﻔﺘﻲ ﭘﺬﻳﺮش  از ﻳﻚ ﺷﺨﺺ ﻳﺎ ﻳﻚ ﭼﻴﺰ و ﻳﺎ درﺳﺘﻲ ﻳﻚ ﻋﺒﺎرت ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ. ” اعتماد یعنی:”ﺑﺎﻭﺭ ﺍﻳﻨﻜﻪ ﮔﻔﺘﻪ ﻫﺎﻱ ﻳﻚ ﺷﺨﺺ ﻗﺎﺑﻞ ﺍﺗﻜﺎ ﺑﻮﺩﻩ ﻭ ﺍﻭ ﺩﺭ ﺍﻧﺠﺎﻡ ﺗﻌﻬﺪﺍﺕ ﺧﻮﺩ ﺩﺭ ﻳﻚ ﺭﺍﺑﻄﻪ ﺗﺠﺎﺭﻱ ﻛﻮﺗﺎﻫﻲ ﻧﺨﻮﺍﻫﺪ ﻛﺮﺩ”.

اعتماد چیست؟

ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ یعنی:  “ﺣﺎﻟﺘﻲ ﺭﻭﺍﻧﻲ ﺩﺭﺑﺮﮔﻴﺮﻧﺪﻩ ﭘﺬﻳﺮﺵ ﺧﻄﺮﺍﺕ ﺁﺳﻴﺐ ﺭﺳﺎﻧﻲ ﺩﻳﮕﺮﻱ ﺩﺭ ﻳﻚ ﻣﻌﺎﻣﻠﻪ ﺑﺎﺯﺭﮔﺎﻧﻲ، ﺑﺎ ﺍﻧﺘﻈﺎﺭﺍﺕ ﻣﺜﺒﺖ”. دوﻧﻲ و ﻛﻨﻮن در ﺳﺎل   ۱۹۹۷ اﻋﺘﻤﺎد را ادراک اﻋﺘﺒﺎر و ﺧﻴﺮﺧﻮاﻫﻲ در ﻣﻮرد ﻳﻚ ﻫﺪف ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ .

ﻣﻮرﮔﺎنو دﻳﮕﺮان (۱۹۹۴) اﻋﺘﻤﺎد را ادراک از اﻃﻤﻴﻨﺎن در ﻣﺒﺎدﻟﻪ ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ اﺗﻜﺎ ﺑﻮدن و درﺳﺘﻲ ﺷﺮﻳﻚ ﺗﻌﺮﻳﻒ  ﻣﻲ ﻛﻨﻨﺪ و ﻣﻌﺘﻘﺪﻧﺪ ﻛﻪ اﻋﺘﻤﺎد اﺳﺎس ﺗﻌﻬﺪ راﺑﻄﻪ ای ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ. آن ها ﺑﻴﺎن  ﻧﻤﻮده اﻧﺪ، زﻣﺎﻧﻲ اﻋﺘﻤﺎد ﺣﺎﺻﻞ ﻣﻲﺷﻮد ﻛﻪ ﻳﻚ ﻃﺮف ﺑﻪ درﺳﺘﻲ ﻃﺮف دﻳﮕﺮ اﻃﻤﻴﻨﺎن داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ.

اﻃﻤﻴﻨﺎن اﻳﻦ ﺑﺎور را اﻳﺠﺎد ﻣﻲ ﻛﻨﺪ ﻛﻪ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ، ﻣﻌﺘﻤﺪ و ﻣﻄﻤﺌﻦ اﺳﺖ و ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ ﻫﻤﻜﺎری ﻣﺴﺘﺤﻜﻢ، ﺻﺎدﻗﺎﻧﻪ، ﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ و ﻣﻔﻴﺪ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ. ﻫﻨﮕﺎﻣﻲ که ﻣﺸﻜﻼت ﻏﻴﺮﻗﺎﺑﻞ اﻧﺘﻈﺎری  درﻣﻮرد ﻣﺤﺼﻮل ﭘﻴﺶ ﻣﻲ آﻳﺪ، ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ اﻋﺘﻤﺎد ﺑﺮﻧﺪ  ﻋﺎﻣﻞ   ﻧﮕه دارﻧﺪه ﻣﻄﻤﺌﻨﻲ  ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺖ ﺑﻪ ﺻﻮرﺗﻲ ﻛﻪ ﺑﺎﻋﺚ ﻣﻲ ﺷﻮد ﻣﺤﺼﻮل ﻳﺎ  ﺧﺪﻣﺖ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﭘﻴﺪا ﻛﻨﺪ،  ﻓﺮوﺧﺘﻪ و ﺗﺒﻠﻴﻎ  ﺷﻮد. اﮔﺮ اﻋﺘﻤﺎد ﺷﻜﻞ ﺑﮕﻴﺮد ارﺗﺒﺎط ﺑﻴﻦ ﻣﺸﺘﺮی و ﺷﺮﻛﺖ ﻇﺮﻓﻴﺖ داﺷﺘﻦ ﻣﻨﺎﻓﻊ ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ را دارد.

اعتماد

ﺑﺮی (۱۹۹۱) ﺑﻴﺎن ﻣﻲ ﻛﻨﺪ ﻛﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ ﺑﺮ اﺳﺎس اﻋﺘﻤﺎد اﻳﺠﺎد ﺷﺪه  اﺳﺖ.  ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ اﻋﺘﻤﺎد ﻓﺎﻛﺘﻮر ﻣﻬﻤﻲ در اﻳﺠﺎد و ﺑﻬﺒﻮد ﻛﻴﻔﻴﺖ راﺑﻄﻪ ﺑﺮ اﺳﺎس ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﻗﻮل دادن و ﻋﻤﻞ ﻧﻤﻮدن ﺑﻪ ﻗﻮل و ﺗﻌﻬﺪ ﺑﻴﺎن ﺷﺪه اﺳﺖ.  ﺳﺎﺧﺘﺎر اﻋﺘﻤﺎد ﺑﻪ ﻃﻮر ﺧﺎص ﺑﺎ اﻳﺠﺎد ﻋﻼﻗﻪ در ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ ﻣﻄﺮح اﺳﺖ.  ﻣﺤﻘﻘﺎن ﻣﺘﻌﺪدی اﻋﺘﻤﺎد را ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻋﺎﻣﻞ اﺻﻠﻲ اﻳﺠﺎدﻛﻨﻨﺪه و ﺗﻮﺳﻌﻪ دﻫﻨﺪه ارﺗﺒﺎط ﻣﻮﻓﻖ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻴﺎن ﻛﺮده اﻧﺪ.

آن ها ﺑﻴﺎن ﻣﻲ ﻛﻨﻨﺪ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﻧﻴﺎز ﺑﻪ ﺣﺲ اﻣﻨﻴﺖ در رواﺑﻂ ﺧﻮد ﺑﺎ اراﺋﻪ دﻫﻨﺪه ﺧﺪﻣﺖ و اﻃﻤﻴﻨﺎن ﻳﺎﻓﺘﻦ از اﻳﻨﻜﻪ ﺗﻌﺎﻣﻞ آن ها ﺑﺎ  اراﺋﻪ دﻫﻨﺪه ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ اﻧﺪازه ﻛﺎﻓﻲ ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ اﻃﻤﻴﻨﺎن دارد ﺗﺎ ﺑﻪ ﻃﺮف دﻳﮕﺮ اعتماد ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ .                                                                                  

پاسخ دادن

لطفاً نظرتان را بنویسید
نامتان را وارد نمایید