خانه مدیریت مشتری کیست؟

مشتری کیست؟

690
5

مشتری کیست؟

مشتری کیست؟:با کمی دقت به اطرافمان متوجه میشویم که تقریبا تمام انسانهای اطراف ما مشتری ما هستند. مشتری رفتار ما، مشتری خدمات ما، مشتری احساس ما، مشتری دانش ما، مشتری تجربه ما و شاید مشتری کالای ما

نیازها و خواسته های مشتری

اصطلاحات مشتری و مصرف کننده اغلب به جای هم به کار می‌روند. هدف ما پیش­ بینی صحیحی از نیازها و خواسته های مصرف کننده ها و مشتری ها می‌باشد چرا که نیازها و خواسته های آن‌ها می­‌توانند متفاوت باشند. بیایید به مثال مادر و کودک برگردیم. با وجود این که مادر خواهان آن است که کودکش از غذاهای مغذی و حاوی مواد مقوی تغذیه کند، اما‌ کودک ممکن است مایل به خوردن مواد غذایی شیرین باشد که این مواد از لحاظ سلامتی کم ارزش­ تر هستند. مادر، مشتری است و بر پایه‌ی نیازهایش خرید می‌­کند. در حالی که کودک مصرف کننده نهایی بوده و روی خرید کالاهایی تمرکز می‌کند که خواهان آنهاست. بنابراین نیازها و خواسته ها ممکن است بین مشتری ها و مصرف کنندگان متفاوت باشند.

چرا مشتری برای ما مهم است؟

فقط یک رییس وجود دارد: مشتری …
سام والتون بنیانگذار وال مارت میگوید:او می تواند هر کسی را از شرکت اخراج کند از مدیر عامل تا پایین ترین سطوح، تنها با هزینه کردن پولش در جایی دیگر .


این مشتری است که کسب و کار ما را تعریف می کند و تنها هدف سازمانباید ایجاد و حفظ مشتری باشد.(پیتر دراکر)

در نگرش مشتری مدار، مشتری عبارت است از تمام هستی یک سازمان و به عبارتی رییس واقعی سازمان مشتری آن است، بطوریکه در چارت سازمانی مشتری در راس یعنی بالاتر از مدیر عامل قرار می گیرد، مدیر عامل در پایین آن و همینطور در ادامه کلیه واحدهای دیگر, که در واقع این القاء کننده اهمیت مشتری در بین واحدهای سازمان می باشد.

مشتری تنها غازی است که تا ابد هر روز یک تخم طلا می گذارد،بنابراین باید مراقب او باشید.به مشتری تازه کمی بیشتر سرویس بدهید،چون انها بهترین مخاطبان شما برای فروش بیشتر خواهند بود

 انواع مشتری از نظر فرایند خرید

 مشتری ها و کلا فرآیند خرید را می‌توان به دسته‌های زیر تقسیم کرد:
فروش شرکت به مصرف کننده (B2C): مثلا زمانی که شما از یک فروشگاه شیرینی می­خرید
فروش بنگاه با بنگاه (B2B)‌: زمانی که یک مغازه­‌دار از خدمات یک حسابدار برای نوشتن اظهارنامه مالیاتی خود استفاده می­کند
فروش مشتری به شرکت (C2B): مثلا جایی که شخصی ساعت طلای خود را به یک فروشگاه جواهرات می‌فروشد.
فروش مشتری به مشتری (C2C): در موقعیتی که مشتری ها کالاهایشان را به یکدیگر می‌­فروشند. بزرگترین مثال برای فروش مشتری به مشتری، خرید و فروش اینترنتی در eBay است. جایی که مشتری ها کالاهای خود را به دیگران می‌فروشند و خود مشتری کالاهای دیگر افراد هستند.

تفاوت مشتری و مصرف کننده چیست؟

در بسیاری از متون و نوشته ها این دو عبارت به جای یکدیگر به کار برده می‌شوند. مشتری به جای مصرف کننده و مصرف کننده به جای مشتری در حالی که در ادبیات دقیق بازاریابی این دو کلمه با یکدیگر تفاوت دارند

ما مصرف کننده را به عنوان فردی که محصول یا خدمتی را استفاده می کند، تعریف کنیم.

در نتیجه یک مصرف کننده می­‌تواند یک مشتری باشد. مثلا کسی که برای خرید شیرینی به فروشگاه می‌­رود. با این حال مصرف کننده نهایی ممکن است، همیشه مشتری نباشد.

به عنوان مثال، پدر و مادری به داخل فروشگاه شیرینی فروشی رفته و برای کودک خود شیرینی می­‌خرند. از آن‌جایی که آن‌ها این شیرینی‌­ها را نمی‌­خورند، پس مصرف کننده نیستند. فرزند آنها کسی است که می‌­خواهد شیرینی­ها را بخورد. بنابراین مصرف کننده اوست. هرچند که این کودک شیرینی‌­ها را نخریده و مشتری فروشگاه نمی‌­باشد.

نیازی که به دانستن تفاوت بین یک مصرف کننده و یک مشتری داریم، این است که ما می­‌خواهیم ارتباطاتی را طراحی و پایه‌­ریزی کنیم و بر اساس این ارتباطات رفتار مصرف کننده و مشتری را تحلیل و درک کنیم تا هم مشتری و هم مصرف کننده نهایی را به تصمیم‌­گیری در مورد خرید دعوت و ترغیب کنیم.

به عنوان مثال یک کودک می‌­تواند روی تصمیم مادرش در مورد نوع شیرینی‌ای که می­‌خرد، تاثیر بگذارد. به عنوان مثالی دیگر یک زن می‌­تواند روی انتخاب نوع پوشش شوهرش تاثیرگذار باشد و یا یک کودک می‌­تواند روی تصمیم خانواده­‌اش برای انتخاب مقصد تعطیلات تاثیر بگذارد.

برای اطلاع بیشتر از مطلب فوق میتوانید محصولات ما  را دانلود بفرمایید

مبانی و ادبیات نظری رضایت مشتری(فصل دوم پایان نامه)

ادبیات و مبانی نظری خرید مشتری(فصل دوم پایان نامه-ادبیات نظری)

5 نظرات

پاسخ دادن

لطفاً نظرتان را بنویسید
نامتان را وارد نمایید